A digitális termékek sikerét ma már nem csupán a látványos dizájn vagy a fejlett technológia határozza meg, hanem az is, hogy a felhasználó milyen szövegekkel találkozik az alkalmazásokban és online felületeken. A Fintech Világa legújabb adásában Érczfalvi András műsorvezető Muck Ivánnal, az ff.next társalapítójával és ügyvezetőjével, valamint Alexi Gabriellával, a Sigma Technology menedzserével beszélgetett arról, hogy a felhasználói élmény valójában a dizájn és a szöveg szoros együttműködéséből születik meg.
A szakértők rámutattak: amikor egy felhasználó megnyit egy mobilbanki alkalmazást vagy fintech szolgáltatást, elsőként ugyan a vizuális megjelenést érzékeli, de a háttérben legalább ennyire fontos szerepet játszanak azok a rövid üzenetek, gombfeliratok, értesítések és útmutatások, amelyek segítik a navigációt, a döntéshozatalt és a bizalom kialakítását.
Muck Iván szerint hiába tökéletes egy digitális termék vizuális megjelenése és használhatósága, ha a felhasználó nem kapja meg a szükséges információt a megfelelő pillanatban. Egy rosszul megfogalmazott üzenet vagy félreérthető tájékoztatás ugyanis könnyen megtörheti az egyébként gondosan megtervezett felhasználói élményt.
A beszélgetés egyik központi témája az volt, hogy gyakran összekeverik a különböző szövegírói területeket. Alexi Gabriella szerint a copywriting, a technical writing és a UX writing ugyan mind a felhasználóhoz szólnak, de eltérő céllal.
A marketinges szövegírás, vagyis a copywriting feladata a meggyőzés és az értékesítés támogatása. A technical writing ezzel szemben komplex technikai tartalmak érthető bemutatására törekszik, legyen szó akár szoftverleírásokról, használati útmutatókról vagy műszaki dokumentációkról. A UX writing pedig ezek egyik speciális részterülete, amely a digitális felületeken megjelenő szövegekre koncentrál.
Míg egy marketinges üzenet azt mondja: „Vedd meg!”, addig a UX writing azt segíti elő, hogy a felhasználó sikeresen végig tudjon menni egy folyamaton. Egy banki alkalmazásban például nem elegendő közölni, hogy egy utalás sikertelen volt. A jó UX szöveg azt is elmagyarázza, miért történt a hiba, és pontosan milyen lépésekkel lehet megoldani a problémát.
Bár ma már egyre többet hallunk róla, a UX writing önálló szakterületként viszonylag fiatal. Az Egyesült Államokban a 2010-es évek elején kezdett igazán elterjedni, amikor a digitális termékek fejlesztői felismerték, hogy a felhasználói élmény javításában a tartalomnak is kulcsszerepe van.
A fejlődést jelentősen segítette a 2010-ben elfogadott amerikai Plain Writing Act is, amely előírta az állami intézmények számára az egyszerű, közérthető nyelvezet használatát. Azóta a „plain language”, vagyis a világos és könnyen érthető kommunikáció nemzetközi szabványokban is megjelent.
Magyarországon a technical writing már a 2000-es években megjelent önálló szakterületként, míg a UX writing csak az elmúlt években kezdett igazán ismertté válni. A szakértők szerint ma már egyre nagyobb igény mutatkozik arra, hogy a digitális termékfejlesztésben a tartalomtervezés is ugyanolyan hangsúlyt kapjon, mint a dizájn vagy a fejlesztés.
A UX writing nem pusztán kreatív szövegalkotás. A szakemberek munkájának jelentős része kutatásból áll. A Sigma Technology például okosórákhoz készített felhasználói dokumentációk során sportolókból álló tesztelői közösségek visszajelzéseire támaszkodott.
A kutatások során azt vizsgálják, hogy a felhasználók milyen sorrendben hajtanak végre bizonyos műveleteket, hol akadnak el, milyen információkat keresnek elsőként, illetve mennyi idő alatt találják meg a szükséges útmutatásokat. Ezeket az eredményeket aztán beépítik a dokumentációkba és a digitális felületek szövegeibe.
Hasonló szemlélet jelenik meg a fintech világában is. Egy jól megfogalmazott gombfelirat, értesítés vagy tájékoztató szöveg jelentősen csökkentheti a bizonytalanságot, növelheti a bizalmat, és segíthet abban, hogy a felhasználó sikeresen végigvigyen egy folyamatot.
A mesterséges intelligencia természetesen ezen a területen is megjelent, de a szakértők egyetértettek abban, hogy nem fogja kiváltani az emberi szakembereket. Az AI elsősorban a kutatási, adatgyűjtési és előkészítő feladatok automatizálásában nyújthat segítséget.
A jövő egyik legizgalmasabb lehetősége a hiper-perszonalizáció. A mesterséges intelligencia segítségével egyre pontosabban lehet majd a különböző felhasználói csoportokhoz igazítani a kommunikáció stílusát és hangnemét. Ez ugyanakkor komoly etikai kérdéseket is felvet, hiszen a túlzott személyre szabás könnyen manipulációhoz vagy úgynevezett dark patternök alkalmazásához vezethet.
A beszélgetés végén a szakértők arra hívták fel a figyelmet, hogy a magyar fintech és bankszektor még jelentős fejlődési lehetőség előtt áll ezen a területen. Sok pénzügyi szolgáltató továbbra is túlzottan bonyolult, jogi nyelvezettel kommunikál, amelyet a felhasználók nehezen értenek meg.
A jövő nyertesei azok a vállalatok lehetnek, amelyek képesek egyszerűen, közvetlenül és emberközpontúan kommunikálni ügyfeleikkel. Egy jól megtervezett tartalom nemcsak a felhasználói élményt javítja, hanem növeli a bizalmat, csökkenti az ügyfélszolgálati terhelést, javítja a konverziós mutatókat és erősíti az ügyfélkapcsolatokat is.
Ahogy a beszélgetés során elhangzott: egy streaming szolgáltatásnál a rossz szöveg legfeljebb bosszantó lehet, egy banki vagy fintech alkalmazásban azonban akár pánikot is okozhat. Éppen ezért a UX writing ma már nem kiegészítő elem, hanem a digitális termékek egyik stratégiai fontosságú összetevője.
Az agóra, a piactér az ókori Görögországban a város legfontosabb része volt, a nagy üzletek, fontos döntések helyszíne. Ma már erre se időnk, se...
A szeptember 20-i Fintech Világa rádióműsorban Suppan Márton és Érczfalvi András beszélgetőpartnere Juhász Róbert, a Budapest Banktól, akivel a legújabb applikációs design és UX/UI...
A szállodaipar igencsak megérezte az Airbnb működését, a taxisok sem igazán kedvelik a közösségi utasszállítást, olyannyira, hogy az Ubernek távoznia is kellett Magyarországról. Van-e...
