A kiadásokra is rálát a jövő banki AI asszisztense

A Fintech Világa legújabb adásában Suppan Márton, a Peak alapítója és Érczfalvi András műsorvezető arról beszélgettek, hogyan alakítja át a mesterséges intelligencia (AI) az ügyfélélményt a pénzügyi szektorban. A téma középpontjában az AI-vezérelt ügyfélszolgálati és banki megoldások álltak, amelyek már most is forradalmasítják a pénzintézetek és ügyfeleik kapcsolatát.

A fiókból az asszisztensbe költöző ügyfélélmény

A beszélgetés egyik legfontosabb üzenete, hogy az AI-vezérelt ügyfélélmény nemcsak alternatíva, hanem hamarosan az új alapértelmezés lesz. Suppan Márton szerint ugyanúgy, ahogy évekkel ezelőtt a bankfiókok szerepe csökkent, most a netbanki és mobilbanki felületek szűkülnek majd le. Helyüket pedig fokozatosan átveszik a hiperperszonalizált AI-asszisztensek.

A régi, előre definiált válasz lehetőségekre épülő chatbotok ideje lejárt – ezek „halálra vannak ítélve” Suppan Márton szerint. Helyettük most már olyan mesterséges intelligencia-alapú ügynökök kerülnek előtérbe, amelyek:

• ismerik az ügyfél konkrét pénzügyi helyzetét,
• értelmezik a kérdéseket szabad szöveg alapján, proaktívan jeleznek, ha valamilyen fontos változás történik (például nőtt a rezsiköltség),
• és javaslatokat tesznek a problémák megoldására – akár más szolgáltatók ajánlatait is figyelembe véve.

Egy működő példa: Erika, a Bank of America AI-asszisztense

A Bank of America Erika nevű asszisztense már több mint egymilliárd interakción van túl. Az Erika nemcsak a bank termékeit ismeri, hanem az ügyfél egyedi adataiból dolgozik, és proaktívan figyelmeztet, ha például hirtelen nő a rezsiköltség vagy valami eltér a megszokottól.
Egy hasonlóan jól megtervezett AI-megoldás versenyelőnyt adhat a hagyományos bankoknak. Sőt, technológiailag le is hagyhatják a fintech cégeket anélkül, hogy saját startupot kelljen indítaniuk.

A jövő ügyfélélménye ugyanakkor nemcsak szövegalapú lesz. A hangvezérelt és képalapú interakciók is egyre fontosabbak, különösen az idősebb korosztály vagy a vizuálisabb felhasználók számára. Már ma is léteznek olyan megoldások, amelyek:

• hang alapján azonosítják az ügyfél érzelmi állapotát,
• vizuálisan segítenek eligazodni a termékek között,
• és teljesen automatizálják az ügyintézés folyamatát.

A fix döntési fára épülő, „négy opcióból válassz” típusú ügyfélszolgálati chatbotokat a modern AI-megoldások költséghatékonyabban és gyorsabban kiváltják. Egy licenszelt AI-megoldás integrálása ma már olcsóbb és rugalmasabb, mint egy statikus rendszer fejlesztése.

A Peak tapasztalatai alapján továbbá ha egy ügyfél egyszer elkezd használni egy AI-asszisztenst, akkor rendszeres felhasználóvá válik, és több időt tölt el az adott banki felületen. Ez növeli a banki szolgáltatások értékét, javítja a keresztértékesítési lehetőségeket, és fokozza az ügyfélhűséget.